CHỦ ĐỘNG QUẢN LÝ hành trình khách hàng để TỐI ƯU HOÁ trải nghiệm khách hàng


Khi tương tác với doanh nghiệp,  những CẢM XÚC của khách hàng tiềm năng và khách hàng như bực tức, bình thường, hài lòng, vui sướng hay thoả mãn đều phụ thuộc rất lớn vào KỲ VỌNG của họ trong mỗi  giai đoạn của Vòng Đời Khách Hàng.

Việc tạo ra và duy trì những cảm xúc tích cực cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng tiềm năng mua hàng. Chính vì vậy, ngày nay rất nhiều doanh nghiệp lớn của Mỹ đã thành lập riêng một bộ phận, phòng Trải Nghiệm Khách Hàng (Customer Experience), để chỉ làm một nhiệm vụ duy nhất là  đảm bảo cho mọi khách hàng tiềm năng của họ có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất có thể.

Bài viết này sẽ giới thiệu khái niệm Hành Trình Khách Hàng (các giai đoạn của Vòng Đời Khách Hàng thể hiện dưới dạng các điểm khách hàng tiềm năng và khách hàng tiếp xúc doanh nghiệp) và công cụ giúp doanh nghiệp quản trị Hành Trình Khách Hàng, qua đó tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng là TĂNG DOANH SỐ.

Bạn bỏ nhiều tiền và công sức quảng bá nhằm thu hút được khách hàng tiềm năng.

Bạn chắc chắn mình sẽ bán được hàng cho họ và đạt mục tiêu tăng doanh số?

 Bạn đã lầm rồi!

Người khách hàng tiềm năng mà bạn vừa mất nhiều tiền và công sức để được hoàn toàn có thể rời bỏ doanh nghiệp bạn vào bất cứ thời điểm nào trước, trong và sau khi mua hàng nếu như không hài lòng với bạn.

thể ngay lập tức họ sẽ quay sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh với những lý do rất nhỏ nhặt như: Sau khi phải chờ đợi quá lâu trên điện thoại để được nói chuỵện với một con người thật chứ không phải là một máy trả lời tự động, khi người bảo vệ cửa hàng của bạn làm họ khó chịu hay khi nhân viên bán hàng những nội dung trên trang web không thể giải đáp được những thắc mắc của họ.

cho dù họ đã rất thoả mãn khi mua xong hàng, họ vn thể quay ngoắt 180 độ để nói xấu về sản phẩm nếu sản phẩm khó sử dụng hay sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm rắc rối và khó hiểu. Với sự giúp đỡ của công nghệ, thậm chí họ còn có thể làm bạn nổi tiếng hơn nữa khi chia sẻ những cảm giác khó chịu này trên Facebook hay các diễn đàn người tiêu dùng.

Cuối cùng người chịu trận chính là bạn dù cho đã bỏ rất nhiều tiền đầu tư để được sản phẩm tốt, cửa hàng đẹp, SEO trang web lên trang nhất của Google…

vậy, sau bước đầu tiên là xác định được một chiến lược marketing đúng thì việc chủ động tạo ra cho khách hàng có được những trải nghiệm tuyệt vời khiến họ mua hàng, quay lại mua hàng và giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp chính là việc quan trọng thứ hai khi xây dựng kế hoặch marketing. 

Làm thế nào để TỐI ƯU HOÁ trải nghiệm khách hàng?

1 – Lập bản đồ hành trình khách hàng

Việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là gắn kết những trải nghiệm này thành một xâu chuỗi liên tục trong mọi giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng. Doanh nghiệp cũng cần phải xem xét những trải nghiệm này dưới góc nhìn của khách hàng: Họ có kỳ vọng gì và cảm thấy thế nào trong mỗi trải nghiệm đó?

Việc xâu chuỗi nói trên được gọi là Lập bản đồ hành trình khách hàng. Một hành trình khách hàng liệt kê bất cứ thời điểm nào khi khách hàng tiềm năng và khách hàng tương tác với thương hiệu và doanh nghiệp của bạn (những thời điểm này được gọi là điểm tiếp xúc – contact point).

hanh-trinh-khach-hang

Chủ động dẫn dắt khách hàng theo một hành trình định sẵn

 

Nói theo một cách khác, lập bản đồ hành trình khách hàng chính là ghi lại mọi điểm tiếp xúc giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng với doanh nghiệp.

Hãy xem ví dụ về một hành trình khách hàng và các điểm tiếp xúc (được đánh dấu *) sau:

Một khách hàng thấy quảng cáo của bạn (*) trên Facebook, liền click vào xem trang Fanpage (*). Sau đó anh ta click vào một đường link trên trang này(*) để xem một bài blog (*) về một chủ đề yêu thích. Anh ta tiếp tục khám phá trang web của bạn (*) và tìm thấy một sản phẩm (*) anh ta đang muốn mua. Người khách hàng gọi điện (*) để hỏi thêm về sản phẩm và tới cửa hàng (*) để xem sản phẩm trước khi quyết định mua.

Đến nơi anh ta hỏi người bảo vệ (*) chỗ gửi xe. Người bảo vệ vui vẻ dắt giúp họ xe máy (*). Người khách hàng bước vào và nhìn thấy bài trí của cửa hàng (*). Nhân viên cửa hàng ra chào đón và hướng dẫn anh ta (*) đi thăm cửa hàng. Những người nhân viên rất thân thiện (*) và giúp đỡ người khách hàng chọn được sản phẩm (*) anh ta muốn. Nhân viên giải thích mọi thắc mắc (*) một cách vui vẻ, hướng dẫn chế độ bảo hành (*) và cách sử dụng sản phẩm (*) một cách dễ hiểu. Mọi thủ tục thanh toán (*) đều đơn giản và nhanh gọn.

Về nhà, người khách hàng có thể sử dụng thành thạo sản phẩm (*) mà không cần phải xem sách hướng dẫn. Tuy nhiên anh ta vẫn giở sách hướng dẫn sử dụng ra đọc (*) và phát hiện ra còn có một vài tính năng hữu ích khác nữa (*) mà anh ta không biết.

Vài ngày sau một nhân viên gọi điện đến hỏi (*) về quá trình sử dụng sản phẩm và khảo sát (*) xem khách hàng có điều gì không vừa ý. Người khách hàng cảm thấy (*) rất hài lòng và chia sẻ trên Facebook (*) trải nghiệm của mình.

Một thời gian sau, anh ta quay lại mua thêm (*) một sản phẩm khác. Sau đó, một vài người bạn hỏi  anh ta xem nơi nào bán những loại sản phẩm nói trên có uy tín, người khách hàng ngay lập tức giới thiệu (*) cửa hàng và còn đảm bảo chắc chắn họ sẽ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng.

Trên đây chỉ một ví dụ về hành trình khách hàng của một cửa hàng nhằm giúp bạn dễ hiểu. Thực tế, mỗi một doanh nghiệp sẽ những hành trình khách hàng khác nhau. Và mỗi khách hàng lại có một điểm kết thúc hành trình khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ có hài lòng với doanh nghiệp hay không.

2 – Xác định các chương trình cụ thể tại mỗi điểm tiếp xúc

Việc tiếp theo là bạn sẽ phải định ra những quy trình và chương trình tại mỗi điểm tiếp xúc để chủ động mang lại cho khách hàng tiềm năng và khách hàng những cảm xúc tích cực khiến họ muốn bước tiếp trong hành trình khách hàng.

Cuối cùng, cũng giống như mọi chương trình marketing khác, bạn nên có một hệ thống kiểm tra và đánh giá toàn bộ mọi hoạt động. Bạn có thể thuê một bên thứ 3 để họ đánh giá trải nghiệm một cách khách quan và sử dụng một phần mềm web-based để quản lý trải nghiệm của mọi khách hàng.

Công cụ giúp các doanh nghiệp QUẢN TRỊ Hành trình khách hàng nhằm

TỐI ƯU HOÁ trải nghiệm khách hàng

Đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng không phải là một công việc dễ dàng bởi vì nó liên quan đến kỳ vọng của khách hàng tiềm năng và khách hàng tại rất nhiều thời điểm khác nhau khi tiếp xúc với thương hiệu và doanh nghiệp trước, trong và sau khi mua hàng. Những điểm tiếp xúc này đôi khi lại vượt quá tầm kiểm soát của doanh nghiệp nếu không có một kế hoặch chi tiết, đầy đủ và hiệu quả.

Nhằm giúp các doanh nghiệp lên kế hoặch và quản trị hành trình khách hàng hiệu quả hơn, John Jantsch, người sáng lập Duct Tape Marketing, đã chuyển đối khái niệm “hành trình khách hàng” chung chung thành một hệ thống cụ thể được gọi là Đồng Hồ Cát, bước thứ hai trong hệ thống Duct Tape Marketing.

Hệ thống này được chia làm 7 giai đoạn miêu tả sự gắn kết tăng dần của khách hàng tiềm năng và khách hàng: TBiết, Thích, Tin Tưởng doanh nghiệp đến Thử, Mua, Mua Lại, và Giới Thiệu doanh nghiệp. Tên của mỗi giai đoạn cũng đồng thời là mục tiêu mà doanh nghiệp muốn khách hàng tiềm năng và khách hàng của họ đạt được trong quá trình tương tác của giai đoạn đó. Tương ứng với mỗi giai đoạn là các chương trình và quy trình được thiết kế để đảm bảo khách hàng tiềm năng và khách hàng đạt được những trải nghiệm thoả mãn nhất có thể.

 

Các chương trình marketing tương ứng với từng giai đoạn của Đồng Hồ Cát

Các chương trình marketing tương ứng với từng giai đoạn của Đồng Hồ Cát

Hãy tải về cuốn ebook giới thiệu về hệ thống Đồng Hồ Cát, bước thứ 2 của hệ thống Duct Tape Marketing “Làm thế nào để xây dựng được một DOANH NGHIỆP THÀNH CÔNG bằng cách tập trung vào việc TỐI ƯU HOÁ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG để hiểu sâu hơn nữa các chiến thuật quản trị trải nghiệm khách hàng theo 7 giai đoạn hành trình khách hàng mà các công ty lớn trên thế giới như Apple, Dropbox, Unilever, Zapposđã áp dụng để đạt được thành công.

Nguyễn Bắc Hà

21/07/2016

Nguyễn Bắc Hà

Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing 

Tháng 12 năm 2014 cô được Duct Tape Marketing chứng nhận là Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing tại Việt Nam.

Cô đã từng là giám đốc marketing đầu tiên của công ty Coca-Cola phụ trách miền Bắc và miền Trung Việt Nam khi công ty đa quốc gia này khánh thành nhà máy tại Hà Nội năm 1995.

Bạn muốn KINH DOANH HIỆU QUẢ?

Đăng ký Email để được cập nhật những Kỹ thuật Marketing Mới Nhất!

 


"Hãy click vào đây để xem những kỹ thuật marketing cũ hơn theo 8 chủ đề"