Bí quyết xây dựng hệ thống marketing online mang lại hiệu quả như mong muốn?


QUY TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG MARKETING ONLINE HIỆU QUẢ

Phần lớn các chủ doanh nghiệp Việt Nam đều nhận thức rất rõ ràng về tầm quan trọng của marketing online. Tuy nhiên, họ đều có băn khoăn chung là những đầu tư vào marketing online chưa mang lại hiệu quả mong muốn. Bài viết này sẽ giải đáp những thắc mắc trên và hướng dẫn bạn Quy trình xây dựng một hệ thống marketing online nhằm giúp bạn đạt được tỷ lệ ROI marketing online tối ưu nhất.

Tại sao ROI marketing của các doanh nghiệp vẫn thấp và rất thấp?

Đó là bởi vì hầu hết các doanh nghiệp đều không xây dựng marketing online theo một hệ thống toàn diện. Họ thường chỉ xây dựng 2 kênh chủ yếu là websiteFacebook. Tiếp theo, quảng cáo trực tuyến và SEO sẽ được sử dụng để thu hút người truy cập tới hai kênh nói trên.

Một điều khác tối quan trọng là các doanh nghiệp rất ít chú ý đến việc viết và xuất bản những nội dung hữu ích để tăng cường sự tương tác với khách hàng tiềm năng. Đồng thời doanh nghiệp  cũng không hề sử dụng một hệ thống dẫn dắt để chuyển đổi họ qua các giai đoạn khác nhau kể từ lúc họ là khách hàng mục tiêu biết tới doanh nghiệp cho đến khi họ mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Một mô hình marketing online như vậy thường RỜI RẠC và ÍT có tác dụng hỗ trợ nhau. Khách hàng mục tiêu không thể thấy được những nội dung trực tuyến thể hiện sự khác biệt của sản phẩm/doanh nghiệp (hay còn được coi là lý do để họ chọn mua sản phẩm). Họ cũng không dễ dàng tìm thấy trên các kênh trực tuyến của doanh nghiệp những thông tin hữu ích giúp giải quyết những vấn đề của mình hay so sánh các sản phẩm cùng loại để có quyết định mua hàng đúng.

Vì vậy, một Facebook page có thể được vài ngàn thậm chí vài chục ngàn fan hâm mộ nhưng lại chỉ có trên dưới 10 tương tác trong mỗi bài đăng (thích, bình luận, chia sẻ), hoặc những Facebook fan này không có tác dụng tăng số lượng truy cập vào website thì coi như doanh nghiệp đã uổng công đầu tư vào marketing online.

Làm sao để marketing online mang lại hiệu quả như mong muốn?

Sau đây là những lời khuyên của các chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế đã tư vấn cho hàng ngàn doanh nghiệp trên thế giới:

A – Hãy thay đổi tư duy

ROI marketing online thấp là hậu quả của việc các chủ doanh nghiệp và marketers chưa có kiến thức toàn diện và cập nhập nhất về những thay đổi của môi trường marketing online (thuật toán của các công cụ tìm kiếm hay mạng xã hội, hành vi của người lướt web, sự phát triển của các kỹ thuật marketing online mới…), do vậy họ cần phải bắt đầu bằng việc thay đổi tư duy của chính mình.

Họ cần phải hiểu những điều sau:

1 – Mục tiêu của marketing online

Mục tiêu lớn nhất của bất cứ hoạt động marketing online nào không phải là tăng số lượng Facebook fan hay SEO để website được xếp ở thứ hạng cao trong các trang kết quả tìm kiếm (SERP) mà là dẫn dắt khách hàng từ những tương tác online tới offline.

Quá trình này bao gồm những giai đoạn sau:

– Tương tác online:

+ Khách hàng mục tiêu Biết đến sản phẩm/doanh nghiệp từ những nhiều nguồn thông tin khác nhau. Họ truy cập các kênh trực tuyến của doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin. 

+ Trải qua quá trình tìm hiểu thông tin trên website của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thông qua những tương tác với doanh nghiệp tại các kênh online khác, họ có thể sẽ Thích và sau đó Tin Tưởng doanh nghiệp.

– Tương tác offline:

+ Lựa chọn mua sản phẩm nếu họ Tin Tưởng doanh nghiệp.

+ Trở thành khách hàng trung thành: Mua LạiGiới Thiệu doanh nghiệp cho người họ quen biết.

Bạn có thể thấy điểm mấu chốt tác động rất lớn đến việc khách hàng tiềm năng có Mua Hàng hay không chính là sự TIN TƯỞNG của họ với doanh nghiệp. Tuy nhiên, không hề dễ dàng lấy được lòng tin của khách hàng khi mà họ có quá nhiều sự lựa chọn.

Trong bối cảnh đó, cách hiệu quả nhất mà các doanh nghiệp cần phải làm đầu tiên là xây dựng được một hệ thống nội dung để khách hàng mục tiêu muốn đọc và sử dụng marketing online như là phương tiện giúp họ dễ dàng tìm thấy những nội dung đó trực tuyến. Từ đó, dẫn dắt họ đi qua các giai đoạn Biết và Thích trước khi Tin Tưởng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng tỷ lệ gắn kết offline (hay nói cách khác là bán được nhiều hàng hơn).

2 – Marketing cần phải xây dựng thành một hệ thống toàn diện bao gồm cả hoạt động online và offline

Nhiều doanh nghiệp nói với tôi rằng họ chỉ muốn tập trung vào xây dựng một hệ thống marketing online, còn marketing offline họ đã làm nhiều rồi và họ có thể tự xây dựng được.

Điều họ không nhận thức được là trong marketing không có gì là riêng rẽ mà tất cả đều được xây dựng để dựa vào nhau, hỗ trợ nhau.

Ví dụ như xét về mục tiêu tăng lượng người truy cập website, doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào các kỹ thuật thu hút online (quảng cáo Adwords, Facebook hay SEO…) mà còn cần phải xây dựng một cỗ máy giới thiệu khách hàng mới hiệu quả từ khách hàng trung thành và đối tác chiến lược (offline).

Hay một khách hàng tiềm năng, sau khi đã tìm hiểu website, có thể gọi điện đến doanh nghiệp vì vẫn còn một số thắc mắc (do chưa đủ Tin Tưởng doanh nghiệp). Khi đó, ngoài những nội dung trực tuyến, doanh nghiệp còn cần phải xây dựng cả một kịch bản cho bộ phận chuyên trả lời thắc mắc của khách hàng tiềm năng để hỗ trợ quá trình tìm hiểu thông tin bổ sung khiến họ Tin Tưởng tuyệt đối vào doanh nghiệp. Trong phần lớn các trường hợp, việc khách hàng tiềm năng có thoả mãn được với những thông tin họ tìm kiếm hay không, chứ không phải là giá cả, sẽ khiến họ quyết định lựa chọn sản phẩm nhanh hơn, dễ dàng hơn.

3 – Công thức để xây dựng một hệ thống marketing online hiệu quả

Công thức xây dựng hệ thống marketing online hiệu quả

B – Hãy xây dựng marketing online theo một quy trình toàn diện

Tôi thường ví một hệ thống marketing online hiệu quả như cô gái xinh đẹp, hấp dẫn và khôn ngoan đang muốn kén chồng. Để có được tương lai hạnh phúc, một cô gái như vậy sẽ lựa chọn chồng tương lai của mình theo những bước sau:

a – Biết chính xác mình có những gì và mục tiêu trong cuộc sống của mình ra sao.

b – Xác định người chồng tương lai cần có những gì để giúp cô đạt được mục tiêu cuộc sống của mình.

c – Lên kế hoạch tiếp cận và thu hút những chàng trai như trên.

d – Hoàn thiện tính cách và khả năng giao tiếp để hấp dẫn những đối tượng chồng tương lai.

e – Đầu tư cho mình vẻ ngoài ưa nhìn.

g – Tập trung phát triển những mối quan hệ giúp tiếp cận những đối tượng chồng tương lai.

h – Đánh giá đúng và lựa chọn ra chàng trai phù hợp nhất với các tiêu chuẩn của mình trong số những đối tượng đang theo đuổi mình.

Mặc dù những bước nói trên khá phi thực tế vì phần lớn các cô gái đều nghe theo tiếng gọi trái tim hơn là suy tính đường đi nước bước cẩn thận như vậy, nhưng đây là một ví dụ giúp bạn dễ hình dung về cách thức xây dựng một hệ thống marketing online hiệu quả vì bạn cần đi qua những bước tương tự:

– Xác định chiến lược marketing (a và b).

– Xây dựng hệ thống dẫn dắt khách hàng mục tiêu (c).

– Viết và xuất bản những nội dung khách hàng mục tiêu muốn đọc (d).

– Xây dựng sự hiện diện trực tuyến toàn diện (e).

– Xây dựng hệ thống thu hút khác hàng mục tiêu vào các tương tác trên những kênh marketing online (g).

– Xây dựng hệ thống chuyển đổi khách hàng hiệu quả.

– Xây dựng hệ thống đánh giá, phân tích mọi hoạt động marketing online (h).

– Xây dựng kế hoạch theo ngày, tháng, tuần, năm và thực hiện theo kế hoạch đó.

1 – Xác định chiến lược marketing

Trong mọi hoạt động marketing, chiến lược marketing là quan trọng nhất vì nó đóng vai trò định hướng cho toàn bộ các  hoạt động marketing. Chiến lược marketing thường bao gồm 2 phần cơ bản:

– Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu.

– Xác định sự khác biệt (điểm khác biệt cốt lõi) hay còn được coi là lý do khiến khách hàng mục tiêu lựa chọn mua sản phẩm.

Nếu doanh nghiệp tiến hành các hoạt động marketing online mà không biết điều gì khiến khách hàng mục tiêu quan tâm nhất, không biết họ có thói quen/hành vi gì khi lướt web, không biết họ thường sử dụng những từ khoá gì khi tìm kiếm những sản phẩm tương tự như của mình…hay không biết mọi người lựa chọn mình vì lý do gì thì làm sao nội dung trực tuyến có thể đánh trúng tâm lý của khách hàng mục tiêu để khiến họ Thích rồi Tin Tưởng doanh nghiệp, tiền đề để họ quyết định mua hàng. Khi đó thì dù website có lượng người truy cập lớn đến đâu, số lượng Facebook fan có đông đảo đến cỡ nào thì sớm hay muộn, mọi người sẽ nhanh chóng rời khỏi website hoặc không tiếp tục tương tác.

Vì vậy hãy luôn ghi nhớ một điều bất di bất dịch trong marketing:

Luôn bắt đầu bằng việc xác định chiến lược marketing và dùng nó để định hướng mọi hoạt động marketing khác! 

2 – Xây dựng hệ thống dẫn dắt khách hàng mục tiêu

Sự phát triển chóng mặt của các công nghệ Internet ngày nay đã tạo ra cả núi thông tin khổng lồ làm cơ sở giúp người tiêu dùng lựa chọn mua hàng hiệu quả hơn. Điều này cũng đồng thời thay đổi hành vi mua hàng của họ:

Hành vi mua hàng trong thời đại Internet

Mặc dù sự phát triển ngày nay mang lại lợi ích rất lớn cho người tiêu dùng, nó lại gây thiệt hại cho các doanh nghiệp vì sự canh tranh càng trở nên gay gắt. Doanh nghiệp chiến thắng trong cuộc chơi trực tuyến sẽ là người biết cách thu hút khách hàng mục tiêu tới hệ thống marketing online của mình, xây dựng lòng Tin của họ và từ đó dẫn dắt họ tới những tương tác offline như Mua hàng, và trở thành khách hàng trung thành.

Xu hướng làm marketing hiện đại ngày nay là xây dựng một quy trình dẫn dắt khách hàng mục tiêu đi qua các giai đoạn của Vòng đời khách hàng (các giai đoạn mà một khách hàng trải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, rồi duy trì lòng trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó) hay cụ thể hơn là hệ thống Đồng Hồ Cát.

Đồng Hồ Cát là một hệ thống bao gồm một loạt các chương trình được thiết kế với mục tiêu dẫn dắt một người có nhu cầu về sản phẩm đi qua 7 giai đoạn phát triển trong đó sự gắn kết với doanh nghiệp tăng dần một cách logic phù hợp với hành vi mua hàng phổ biến hiện nay.

Hệ thống Đồng Hồ Cát của phương pháp Duct Tape Marketing

Theo hệ thống này, doanh nghiệp sẽ dẫn dắt một khách hàng mục tiêu Biết doanh nghiệp, rồi Thích, Tin Tưởng doanh nghiệp. Sau đó tạo điều kiện cho họ Thử những sản phẩm/dịch vụ có giá thấp hoặc miễn phí. Khi người này đã vượt qua giai đoạn Thử, họ sẽ tự nguyện đi tiếp 3 bước còn lại của hệ thống Đồng Hồ Cát: Mua, Mua lại và Giới Thiệu doanh nghiệp.

Sau khi một khách hàng đã đi hết 7 giai đoạn của hệ thống Đồng Hồ Cát, doanh nghiệp không những tăng được doanh số từ việc người khách hàng đó Mua Lại mà thậm chí còn có khả năng tăng doanh số theo cấp số nhân vì từ một khách hàng mới được giới thiệu đến doanh nghiệp sẽ có nhiều những khách hàng mới khác tiếp tục được người này giới thiệu một khi họ đi hết quy trình tiếp theo của hệ thống Đồng Hồ Cát.

3 – Xây dựng hệ thống nội dung khách hàng mục tiêu tìm đọc

Nội dung được coi là vua trong marketing online bởi vì nó là phần hồn thu hút khách hàng mục tiêu, khiến họ Yêu Thích, và Tin Tưởng doanh nghiệp. Bạn biết đấy, một cô gái không xinh đẹp lắm vẫn có thể hấp dẫn hơn một cô gái ưa nhìn nếu cô ấy biết cách trang điểm, ăn mặc phù hợp với dáng người của mình và có tài giao tiếp.

Cũng tương tự như vậy, mọi người cũng sẽ dừng lại lâu hơn hoặc thậm chí quay lại một website nếu họ tìm thấy những nội dung hay, phong phú và sẽ nhanh chóng rời khỏi một website đẹp nhưng lại chẳng có nội dung gì.

Để đạt được những mục tiêu nói trên, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống nội dung trực tuyến thoả mãn những điều sau:

– Hình thức phong phú: nội dung phải được xây dựng ở mọi hình thức trực tuyến: blog, video, audio, slide, ảnh, infographics,…

– Chủ đề nội dung phải nêu được:

+ Sự khác biệt của sản phẩm/doanh nghiệp hay là lý do tại sao khách hàng mục tiêu lại mua hàng.

+ Các giải pháp hữu ích giúp khách hàng mục tiêu giải quyết vấn đề họ gặp phải, qua đó xây dựng sư Yêu thích và Tin Tưởng của họ.

+ Thông tin bổ sung hỗ trợ quá trình tìm hiểu sản phẩm của khách hàng tiềm năng bên cạnh các thông tin được cung cấp trong quá trình bán hàng.

4 – Xây dựng sự hiện diện trực tuyến toàn diện

Nội dung hay, được khách hàng tiềm năng yêu thích sẽ chỉ thực sự phát huy tác dụng nếu như được khách hàng mục tiêu đọc hay nói cách khác họ phải NHÌN THẤY được những nội dung này tại đúng kênh trực tuyến và vào đúng thời điểm họ hay lướt web.

Như vậy trong bước này nhiệm vụ của các marketer sẽ là phải làm sao tạo điều kiện cho khách hàng mục tiêu dễ dàng tìm thấy những nội dung của mình nhất bằng cách xây dựng sự hiện diện toàn diện của doanh nghiệp trên một hệ thống các kênh trực tuyến, nơi mà khách hàng mục tiêu hay tương tác chứ không chỉ một vài kênh marketing online đơn lẻ như website hay Facebook.

Trong video của Google được xuất bản năm 2013 trên kênh Youtube chính thức của họ về Cách thức xây dựng một chiến lược marketing online và SEO (Creating an SEO strategy with Webmaster Tools – Search Console) , Google đã đưa ra một mô hình hệ thống các kênh marketing online như dưới đây:

Mô hình hệ thống marketing online được Google gợi ý

Trong đó:

  • Your company: Công ty của bạn.
  • Social media effort: Kênh truyền thông xã hội.
  • Video channel: Kênh video như Youtube.
  • Phone app: Các ứng dụng trên điện thoạt di động.

Một sự hiện diện trực tuyến toàn diện ngày nay không còn đơn giản như biểu đồ trên nữa mà đòi hỏi doanh nghiệp có mặt trên rất nhiều kênh có quan hệ qua lại tương hỗ với nhau (thể hiện bằng chiều các mũi tên) như sau:

Mô hình hệ thống marketing online toàn diện

Bước đầu tiên trong việc tạo ra sự hiện diện trực tuyến toàn diện cho doanh nghiệp là xây dựng một nền tảng để xuất bản và lưu giữ nội dung, đó chính là website và blog. Đây chính là nhà in và thư viện trực tuyến của doanh nghiệp.

Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống các kênh online trực tuyến còn lại với nhiệm vụ phát tán nội dung được lưu giữ trên website và blog đến càng nhiều khách hàng mục tiêu càng tốt đồng thời cũng tạo điều kiện cho họ tìm thấy những nội dung nói trên trực tuyến một cách dễ dàng nhất.

5 – Xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào các tương tác trên những kênh marketing online

Hãy lưu ý cách tôi sử dụng từ ngữ: Xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào các TƯƠNG TÁC trên những kênh marketing online chứ không phải là xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào những kênh marketing online. Hai cách làm nói trên hoàn toàn khác nhau nên cũng mang lại hiệu quả khác nhau rất xa.

Xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào những kênh marketing online là cách tiến hành marketing online tập trung vào việc tăng số lượng người truy cập vào các kênh marketing online mà không quan tâm đến việc phát triển mối quan hệ với những người này trực tuyến. Đây chính là cách làm của phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Sau khi đã thu hút rất nhiều người truy cập vào website và Facebook page qua SEO và quảng cáo như Adwords, Facebook, Retargeting, SEO,…, các doanh nghiệp bỏ mặc khách hàng mục tiêu với một mớ thông tin nghèo nàn, ít ỏi mà họ không quan tâm dẫn đến việc khách hàng mục tiêu nhanh chóng rời khỏi website hay không tiếp tục tương tác.

Trong khi đó, xây dựng hệ thống thu hút khách hàng mục tiêu vào các tương tác trên những kênh marketing online là cách làm tập trung cả vào 2 đặt mục tiêu: số lượng người truy cập các kênh trực tuyến và tỷ lệ tương tác cũng như mức độ gắn kết với doanh nghiệp trên các kênh này. Những chỉ tiêu như số lượng người đăng ký nhận bản tin định kỳ, số lượng bản tin định kỳ được người nhận mở ra đọc, thời gian của một người tương tác trên website, số lượng tương tác trong mỗi tin đăng trên Facebook, số lượng click vào các đường link từ Facebook tới website,…, cũng quan trọng như số lượng người truy cập website hay số lượng fan trên Facebook page.

Với cách làm thứ 2 thì mọi phương tiện được sử dụng để thu hút số lượng người truy cập vào các kênh marketing online như quảng cáo, PR, SEO, Email, Mobile apps đều tập trung vào việc dẫn dắt khách hàng mục tiêu đến những nội dung họ muốn tìm đọc để từ đó tiếp tục gắn kết họ vào 2 giai đoạn tiếp theo của hệ thống Đồng Hồ Cát: Thích và Tin Tưởng doanh nghiệp.

6 – Xây dựng hệ thống chuyển đổi khách hàng hiệu quả

Thuật ngữ “chuyển đổi” trong marketing thường được nhắc đến như là một hành động nào đó mà marketer muốn dẫn dắt khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thực hiện. Ví dụ như việc đăng ký nhận bản tin định kỳ, click vào đường link dẫn về website trong quảng cáo, tải về ebook, điền thông tin được yêu cầu trong các trang landing page, hay mua hàng  online.

Hai công cụ marketing online thường được dùng để chuyển đổi khách hàng tiềm năng và khách hàng là Lời kêu gọi hành động (call – to – action) và Landing page.

Việc mọi người có thực hiện hành động mà marketer mong muốn hay không phụ thuộc rất lớn vào nội dung của hai công cụ này. Nếu như doanh nghiệp đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng mục tiêu từ bước 1 – Xác định chiến lược marketing thì hãy lựa chọn ra một vài LỢI ÍCH giúp họ giải quyết được vấn đề họ quan tâm nhất và nêu bật những lợi ích này trong Lời kêu gọi hành động (call – to – action) và Landing page thì chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện rõ rệt.

7 – Xây dựng hệ thống đánh giá, phân tích mọi hoạt động marketing online

Một sai lầm căn bản khiến ROI marketing online của các doanh nghiệp rất thấp là họ hầu như không đặt các chỉ tiêu hoặc xác định sai hệ thống chỉ tiêu đánh giá các hoạt động marketing đặc biệt là marketing online.

Như bạn có thể thấy từ những phân tích cách đặt mục tiêu ở phần 5 sẽ ảnh hưởng đến cách thực hiện marketing online khác nhau dẫn đến những kết quả hoàn toàn khác xa nhau.

Vì vậy, bất kể doanh nghiệp bạn ở quy mô nào, ngành nghề nào cũng đều nên xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu càng rõ ràng, chính xác, chi tiết càng tốt ở mọi bước marketing online nói riêng cũng như marketing nói chung.

Sử dụng những công cụ theo dõi miễn phí của Google để phân tích mức độ hoàn thành các chỉ tiêu này so với tình hình thực tế của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh để điều chỉnh các chỉ tiêu và/hoặc cách thức tiến hành chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá tỷ lệ ROI marketing.

8 – Xây dựng kế hoạch theo ngày, tháng, tuần, năm và thực hiện theo kế hoạch đó

Marketing đặc biệt là marketing online liên quan rất nhiều đến nỗ lực gắn kết khách hàng để doanh nghiệp luôn ở vị trí đầu tiên trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải xây dựng kế hoạch marketing và thực hiện nó như là một thói quen liên tục nhằm khuyến khích khách hàng mục tiêu tương tác thường xuyên và trở thành một người bạn đáng tin tưởng với họ, từ đó phát triển mối quan hệ qua những giai đoạn tiếp theo của hệ thống Đồng Hồ Cát.

Dù quan trọng đến mức nào, marketing online cũng chỉ nên được coi là một phần của một hệ thống marketing toàn diện bao gồm mọi hoạt động marketing offline và online cần có trong mỗi doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo thêm về hệ thống Duct Tape Marketing như là một giải pháp marketing tổng thể nhằm tối ưu hoá ROI marketing cho doanh nghiệp.

Nguyễn Bắc Hà

20/07/2016

Nguyễn Bắc Hà

Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing 

Tháng 12 năm 2014 cô được Duct Tape Marketing chứng nhận là Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing tại Việt Nam.

Cô đã từng là giám đốc marketing đầu tiên của công ty Coca-Cola phụ trách miền Bắc và miền Trung Việt Nam khi công ty đa quốc gia này khánh thành nhà máy tại Hà Nội năm 1995.

Bạn muốn KINH DOANH HIỆU QUẢ?

Đăng ký Email để được cập nhật những Kỹ thuật Marketing Mới Nhất!

 


"Hãy click vào đây để xem những kỹ thuật marketing cũ hơn theo 8 chủ đề"