Tại sao mọi công ty thành công đều ÁP DỤNG quản trị Vòng đời khách hàng để TĂNG doanh số?


Vòng Đời Khách hàng(Customer Life Cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất, đặc biệt trong ngành Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management CRM). Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này vì khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI cho khách hàng tiềm năng và khách hàng khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp TĂNG DOANH SỐ.

VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Vòng đời khách hàng  là thuật ngữ marketing được dùng để miêu tả sự tiến triển của các giai đoạn mà một khách hàng trải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, rồi duy trì lòng trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó.

Hai nhà phân tích marketing người Mỹ, Jim Sterne and Matt Cutler, đã cụ thể hoá khái niệm vòng đời khách hàng thành 5 giai đoạn trong biểu đồ dưới đây: Thu hút, Mua hàng, Phát triển quan hệ, Nuôi dưỡng quan h và Khách hàng trung thành.

Biểu đồ Vòng đời khách hàng

Mọi chương trình CRM và các công ty thành công trên thế giới đều áp dụng biểu đồ này dưới hình thức này hay cách khác để nhằm chủ động dẫn dắt khách hàng từ một người không biết đến doanh nghiệp tới trở thành một khách hàng trung thành.

Giai đoạn THU HÚT

Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu biết về sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nhiều nguồn khác nhau như: Quảng cáo, được người khác giới thiệu, báo chí, thông tin trên Internet

Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác nhau.

Những doanh nghiệp muốn thành công sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo, hội thảo Hệ thống nội dung này được xây dựng với mục đích không tuyên truyền cho khách hàng tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin giúp giải quyết vấn đề của họ.

Giai đoạn MUA HÀNG

Người khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang giai đoạn 2 Mua hàng từ một doanh nghiệp họ cảm thấy tin tưởng nhất.

Ở giai đoạn này, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ để tối ưu hoá  trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng khiến họ quyết định mua hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp luôn niềm nở với khách hàng và sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của bất kỳ khách hàng khó tính nào một cách thấu đáo, hướng dẫn họ những mẹo sử dụng sản phẩm sẽ là yếu tố quyết định khiến khách hàng không ngần ngại khi rút hầu bao. Ngoài ra, một quy trình thanh toán, giao hàng nhanh gọn, chính sách bảo hành tốt cũng sẽ là tiền đề để dẫn dắt khách hàng sang những bước tiếp theo.

Giai đoạn PHÁT TRIỂN QUAN HỆ

Dựa trên mối quan hệ từ lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có những kế hoặch giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng như: Khảo sát trải nghiệm khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm, các dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp mọi câu hỏi của khách hàngMục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách hàng thoả mãn hoàn toàn với việc mua hàng của họ.

Giai đoạn NUÔI DƯỠNG QUAN HỆ

Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn (cross-sell và upsell). Doanh nghiệp có thể thắt chặt thêm mối quan hệ mới có không chỉ bằng việc cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng mà còn thông qua các bản khảo sát thu thập góp ý của khách hàng để làm sao giúp cho doanh nghiệp cải tiến được sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Giai đoạn KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH

Một khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi tương tác với doanh nghiệp, họ sẽ tự nguyện trở thành một người ủng hộ nhiệt tình cho thương hiệu của doanh nghiệp. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày. Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.

CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÒNG ĐỜI KHÁCH HÀNG

Quản trị tốt vòng đời khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số. Một quy trình quản trị vòng đời khách hàng tốt sẽ lên kế hoặch kỹ lưỡng trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tương tác (contact points) nhằm cung cấp cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất có thể.

INBOUND MARKETING

Dựa trên nguyên lý của biểu đồ Quản trị vòng đời khách hàng, Hubspot công ty hàng đầu thế giới về các phần mềm marketing đã tạo nên phương pháp marketing online mà ngày nay được 84% các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng, phương pháp Inbound Marketing. Phương pháp này tập trung vào việc cung cấp những nội dung hữu ích với khách hàng tiềm năng tại đúng những nơi họ tương tác online vào đúng thời điểm họ tương tác.

Inbound Marketing sử dụng các công cụ marketing online khác nhau như blog, truyền thông xã hội, landing page để dẫn dắt khách hàng qua 4 giai đoạn sau:

Quy trình Inbound Marketing của Hubspot

Hệ thống ĐỒNG HỒ CÁT – Phương pháp DUCT TAPE MARKETING

Cũng dựa trên cơ sở Vòng đời khách hàng và nguyên lý Inbound Marketing, John Jantsch, người phát minh hệ thống Duct Tape Marketing, đã thiết kế một hành trình khách hàng gồm 7 bước nhằm quản trị trải nghiệm khách hàng toàn diện và cụ thể hơn.  Hành trình này bao gồm mọi điểm tương tác online và offline được biết đến như là hệ thống Đồng Hồ Cát:

Hệ thống Đồng Hồ Cát của phương pháp Duct Tape Marketing

Một khi đã bắt đầu tham gia vào điểm đầu tiên Biết của Đồng Hồ Cát, những khách hàng tiềm năng thực sự đánh giá cao điểm khác biệt cốt lõi của sản phẩm sẽ được những chương trình này dẫn dắt tiến dần qua các giai đoạn Thích, rồi Tin Tưởng doanh nghiệp.

Tới lúc này, để giúp cho khách hàng chắc chắn về quyết định mua hàng của mình, doanh nghiệp cần phải tạo  ra những sản phẩm/dịch vụ giá rất thấp hay miễn phí để khách hàng tiềm năng có thể Thử doanh nghiệp.

Một khi khách hàng đã vượt qua được giai đoạn Thử, doanh nghiệp không cần thuyết phục họ Mua Hàng nữa mà khách hàng đã tự bán cho họ rồi. Và để tận dụng tối đa cơ hội bán hàng, quy trình của Đồng Hồ Cát không chỉ dừng tại đây mà còn tiếp tục dẫn dắt khách hàng Quay Lại Mua Hàng Giới Thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Hãy tham khảo cuốn ebook của John Janstch về việcLàm thế nào để xây dựng một DOANH NGHIỆP THÀNH CÔNG bằng cách tập trung vào việc TỐI ƯU HOÁ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG?. Cuốn ebook cung cấp không chỉ những kiến thức sâu hơn về 7 giai đoạn quản trị vòng đời khách hàng trong hệ thống Đồng Hồ Cát mà còn có 7 ví dụ cụ thể của những công ty hàng đầu thế giới như Unilever, Dropbox, Apple, Zappos… áp dụng kỹ thuật Đồng Hồ Cát để thành công trong thế giới cạnh tranh gay gắt ngày nay.

Nguyễn Bắc Hà

18/07/2016

Nguyễn Bắc Hà

Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing 

Tháng 12 năm 2014 cô được Duct Tape Marketing chứng nhận là Chuyên gia tư vấn Duct Tape Marketing tại Việt Nam.

Cô đã từng là giám đốc marketing đầu tiên của công ty Coca-Cola phụ trách miền Bắc và miền Trung Việt Nam khi công ty đa quốc gia này khánh thành nhà máy tại Hà Nội năm 1995.

Bạn muốn KINH DOANH HIỆU QUẢ?

Đăng ký Email để được cập nhật những Kỹ thuật Marketing Mới Nhất!

 


"Hãy click vào đây để xem những kỹ thuật marketing cũ hơn theo 8 chủ đề"